característica de servicio

Características de los servicios

Características de los servicios

·         Gran número de gente involucrada

·         Numerosas transacciones

·         Cantidad relativamente pequeña de dinero involucrada en las transacciones

·         Características de los servicios

·         Generación de grandes masas de papel (documentos)

·         Las fallas en los servicios pueden ser hechas por hombres, máquinas o por ambos

·         Numerosas formas de cometer errores

·         No existe control mecánico

·         Operaciones de gran escala pueden involucrarse

·         Los sistemas computacionales requieren controles especiales

Aseguramiento de la calidad de productos

·         La calidad se asegura a través de la inspección:

·         Inspección de materiales de entrada.

·         Inspección de los productos salientes

·         La calidad es responsabilidad del departamento de calidad

·         La calidad se asegura a través de la prevención:

·         Se integra al cliente a la cadena de suministro

·         La calidad se mejora a través de los sistemas • Proceso de información de clientes • Procesos de trabajo • Procesos de gente

·         La calidad es responsabilidad de todos

Dimensiones de la Calidad del servicio

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO).

El trabajo de preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO.

Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité.

Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. 

ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.

Requerimientos para servicios

• Características cuantitativas
• Tiempo de espera
• Tiempo en que se ejecuta o Exactitud del servicio
• Integridad del servicio
• Exactitud de los cargos
• Requerimientos para servicios
• Características cualitativas
• Credibilidad
• Accesibilidad
• Seguridad
• Responsabilidad para atender al cliente
• Cortesía
• Comodidad
• Estética
• Higiene

Guía para un plan de acción

v  Iniciar e implementar cambios y mejoras en servicios, productos y sistemas

ü  Identificar oportunidades para mejorar servicios, productos, y sistemas

ü  Evaluar los beneficios y desventajas de los cambios propuestos

ü  Implementar y evaluar cambios en los servicios, productos y sistemas

ü  Introducir, desarrollar y evaluar sistemas de aseguramiento de calidad

ü  Monitorear, mantener y mejorar el servicio y la entrega de productos

ü  Establecer y mantener el suministro de recursos en la organización/ departamento

ü  Establecer y acordar requerimientos con el cliente

ü  Mantener y mejorar las operaciones contra las especificaciones de calidad y funcionalidad

ü  Crear y mantener las condiciones necesarias para el trabajo productivo

v  Monitorear y controlar el uso de los recursos

ü  Controlar costos y mejorar el valor

ü  Monitorear y controlar actividades contra el presupuesto

v  Asegurar una efectiva asignación de recursos para el desarrollo de las actividades propias de la empresa y el desarrollo de proyectos especiales

ü  Justificar las propuestas para la asignación de presupuestos

ü  Negociar y acordar presupuestos

v  Seleccionar y contratar de personal

ü  Definir requerimientos/ perfil del nuevo personal

ü  Determinar las especificaciones necesarias para la asegurar la calidad del personal

ü  Evaluar y seleccionar candidatos contra los requerimientos de trabajo en equipo y trabajo individual.

v  Desarrollar grupos de trabajo, de individuos y personal

ü  Desarrollar y mejorar los grupos de trabajo a través de la planeación y asignación de actividades

ü  Identificar, revisar y mejorar la asignación y evaluación de actividades individuales

v  Evaluar el trabajo de grupos, de individuos y personal

ü  Fijar y actualizar objetivos de trabajo para los equipos y los individuos

ü  Planear actividades y determinar métodos de trabajo para alcanzar los objetivos

ü  Determinar y fijar métodos de evaluación de los grupos y de los individuos contra los objetivos asignados

ü  Proporcionar retroalimentación a los grupos y a los individuos sobre el trabajo desarrollado